Suas reuniões têm cadeira vazia?

 

Baseada no seu fundador, Jeff Bezos, a gigante Amazon possui uma metodologia focada estrategicamente no cliente. E é justamente este ano de 2015 que está sendo chamado como “o ano que os CEOs incluirão o serviço ao cliente em sua lista de prioridades”.

Não é por acaso que a Amazon seja a campeã de satisfação do cliente, segundo o American Customer Satisfaction Indez. Desde sua criação, Bezos não esconde os esforços para que o cliente seja sempre a figura mais importante dentro da companhia. Uma das estratégias que ele usa, é em várias reuniões deixar uma cadeira vazia representando o cliente, para que assim todos seus executivos sempre levem em consideração a opinião e as preferências daquela “cadeira vazia”.

Como cita a reportagem, a tendência futura é que “sensores, reconhecimento de voz e tecnologia móvel, entre outras ferramentas, permitirão que as companhias se comuniquem com o consumidor direta e frequentemente, podendo gerar valor para ele de infinitas maneiras”.

O exercício de deixar uma cadeira vazia é totalmente funcional, essa técnica também é usada em diversos tipos de outras situações, como em relacionamentos afetivos. É o pensar ‘de fora’, um modo de conseguir ver o ponto de vista do outro envolvido para que assim sejam tomadas melhores decisões. Se na sua companhia a intenção é de colocar o cliente em primeiro lugar, essa estratégia é um interessante ponto de partida.

Nesse sentido, leia a seguir algumas premissas que empresas mundiais revelaram em pesquisa da Forrester Research:

  • Todo consumidor já é multicanal: diversos estudos já apontaram que a maioria dos consumidores prefere ter contato com a empresa através de mensagens do que com o atendimento de voz. Permita que o consumidor escolha qual meio ele vá falar com sua empresa.

“A oportunidade bate à porta e as tecnologias em nuvem ajudam sua empresa a se preparar para elas, com modos inteligentes de seguir o consumidor conforme ele troca de canal”, cita a matéria.

  • Redes sociais são a chave: “prestar serviço ao cliente nas redes sociais não é mais algo cool; é necessário”. Mas também não adianta oferecer essa opção e não ser eficiente, não deixe que esse meio se torne um serviço frustrante.
  • Conteúdo é obrigação: atualmente, quando surgem dúvidas sobre qualquer coisa, isso com certeza incluem produtos, grande parte das pessoas procuram respostas no Google. É por isso que já tem empresas se sobressaindo com canais de informações no YouTube, ligados a blogs e outras mídias.
  • O serviço é foco do CEO: “a alta liderança das empresas finalmente vai dar bola para o serviço ao cliente, e este ganhará mais suporte financeiro, tecnológico e de recursos humanos”. É bem provável que assim se torne comum uma nova modalidade, o executivo-chefe do cliente (CCO, na sigla em inglês).

 

 

*Assunto extraído da Revista HSM

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