O novo ecossistema tecnológico

Se você precisasse esclarecer alguma dúvida com um serviço de uma companhia e nela estivesse disponível diversos canais de atendimento, como FAQ (perguntas frequentes), telefone, e-mail, SMS, chat ao vivo, fóruns online, chat com agente virtual e redes sociais, qual você escolheria?

Hoje – ainda – é raro encontrar companhias que abrangem todos esses canais. Contudo, essa é uma tendência futura e elas terão que adequar seus serviços para conseguir atender um público que cada vez mais deseja usar qualquer canal a qualquer hora, e de preferência, de um jeito que crie menos atrito.

No texto de ontem, citei sobre uma metodologia de gestão que é focada no cliente, e algumas estratégias da gigante Amazon para conseguir ter excelência nesse quesito.  Relatei algumas premissas de empresas mundiais, e uma delas é a chamada “Todo consumidor já é multicanal”.

Decorrendo sobre esse conceito, a Revista HSM diz em novo texto sobre um ecossistema tecnológico que deve se formar a fim de priorizar esse desejo dos clientes. Entendo que quanto mais a tecnologia se desenvolve e acelera processos, também cresce progressivamente a nossa vontade para deixar tais serviços ainda mais rápidos e eficientes. É daí que se demanda sempre por mais inovações.  

Nesse novo ecossistema, ao menos quatro ações devem ser viabilizadas:

• Autosserviço: esses canais crescem espontaneamente e é possível que o cliente realize diversas transações sem interagir com ninguém. No ano passado, a pesquisa da Forrester Research mostrou que 76% dos entrevistados disseram preferir usar páginas de FAQ a falar com alguém.
• Migração de canais: o consumidor também demanda por migrar entre os canais de contato sem precisar repetir tudo de novo. “Uma única plataforma reúne na tela as interações com aquele consumidor em todos os canais. Ela não só permite um atendimento sem silos de canais, como dá à empresa maior chance de tirar proveito das informações”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
• Escrever mais: cresce o uso de canais como as redes sociais, os chats ao vivo e os fóruns online. Há também o chat virtual (controlado por um robô). “O programa faz análises das interações e formula respostas específicas para cada caso, sem o envolvimento de um operador humano. Se a resposta não foi objetiva, o consumidor é encaminhado para um agente”, diz Porto.
• Contato humano: há uma tecnologia interessante chamada screen sharing, ou compartilhamento de telas, no qual um a gente humano interage com o consumidor conforme navega pelo site, explicando o que deve ser feito em cada etapa.

*Assunto extraído da Revista HSM