Citi amplia uso do Twitter para serviço ao cliente

Comentário da matéria “Citi amplia uso do Twitter para serviço ao cliente”

Revista Info

Como é o seu relacionamento com seu banco? Segundo a J. D. Power e Associados, quase um em cada cinco clientes de bancos nos Estados Unidos tem um problema de relacionamento com sua instituição financeira. Canais tradicionais de relacionamento como call centers ou nas agências de atendimento são ineficientes.

Na contramão deste relacionamento tradicional está o uso das redes sociais. Cada vez mais os bancos abrem perfis corporativos oficiais e se abrem à interação, por meio da plataforma 2.0. O diferencial está principalmente na agilidade do atendimento.

O Jornal Valor Econômico nos revela a experiência de Stacy Small, que passou 40 minutos esperando na linha do serviço ao cliente do Citibank e acabou não sendo atendida. Mas logo após “tuitar” seu descontentamento, recebeu uma mensagem logo em seguida: “Envie-nos seu número e vamos ligar pra você agora”. Dentro de instantes, Small recebeu o telefonema, foi muito bem atendida e resolveu seu problema.

Já tratamos deste tema aqui em nosso blog: Será que as redes sociais tornarão efetivamente o novo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)? O que percebemos é que a exposição de uma crítica perante toda a comunidade on-line faz com que a empresa movimente-se mais rápido e resolva o problema do cliente.

Com os bancos não podia ser diferente. Eles se adaptam ao fato de que as pessoas estão cada vez mais na web. Um dos melhores exemplos é o Citigroup, que focou numa experiência de atendimento plenamente on-line, ou seja, sem fazer os clientes sair da internet. Como principais ações estratégicas estão a capacitação dos agentes de redes sociais, a autonomia garantida aos profissionais e a construção de um manual que oferece instruções sobre como os agentes devem lidar com as queixas.

As pessoas estão cada vez mais on-line e utilizam das redes sociais para compartilhar suas experiências e informações. Uma empresa não tem mais a opção de não estar na web. De toda maneira ela já se faz presente. Com um perfil corporativo, é preciso preocupar em construir relacionamento e não apenas partir para defesa. A web precisa de atores dispostos a elaborar conteúdos sérios e confiáveis, a partir de uma experiência de colaboração e interação.