Autoatendimento: por que dá errado

As tecnologias de autoatendimento – equipamentos, totens, sites apps que dispensam o contato pessoal com o funcionário – vêm ocupando diversos espaços do nosso ambiente. O problema é que algumas empresas não estão sabendo implementar esses novos sistemas.

Alguns exemplos para que você entenda melhor o que são essas tecnologias: nos EUA, o serviço de correios criou um equipamento para que as pessoas possam sozinhas pesar seus pacotes e pagar pela postagem; há também restaurantes que através de tablets os clientes escolhem os pratos e pagam a conta; no cinema já há algum tempo nós também vemos aqueles equipamentos para quem deseja comprar o bilhete do filme sem precisar ir ao caixa; o mesmo acontece com companhias que oferecem atendimento apenas via site, através de chats on-line.

As pessoas no geral gostam desses serviços de self-service, elas apenas evitam aqueles que são mal implementados e assim causam frustrações. Do outro lado estão às empresas que esperam reduzir custos, aumentar o faturamento e oferecer ao cliente mais controle sobre o serviço.

A pesquisa realizada pela revista HSM revelou três fatores nessa relação entre clientes e tecnologias de autoatendimento:

• As pessoas sentem necessidade de interação com os funcionários. – As empresas não devem excluir totalmente o contato entre os clientes e funcionários em favor das novas tecnologias. Elas devem funcionar como um recurso a mais nessa relação. Principalmente no início, as pessoas se sentem confusas e ansiosas com os equipamentos, ter alguém nesse auxílio é fundamental.
• Grau de conveniência. – Geralmente as pessoas optam pelo self-service por decidirem como e quando a interação deve ocorrer. A localização física também é importante, os equipamentos devem ser instalados em locais de fácil acesso e alta visibilidade.
• Velocidade da transação. – os equipamentos com mais sucesso se referem aqueles que reduziram significamente o tempo de espera. As empresas devem treinar os consumidores no uso apropriado dessas tecnologias.

Ao ler a reportagem me veio à cabeça aqueles equipamentos para pagar o ticket de estacionamentos dos shoppings. Já presenciei várias vezes pessoas com dificuldade de utilizá-los e simplesmente ninguém para auxiliar. Primeiramente essas tecnologias de self-service devem proporcionar comodidade e rapidez, como vimos, para as pessoas. As companhias devem se atender a isso, pensar primeiramente no cliente e depois eu seus próprios benefícios. Ao menos durante os seis primeiros meses ou talvez um ano, é indispensável à presença de funcionários para ajudar as pessoas até que elas se acostumem.

Da mesma forma acontece com empresas que eliminam os canais de atendimento via telefone e oferecem apenas contato através da internet. Grande erro. Muitas vezes o serviço não é bem prestado e os transtornos são enormes. Em vez de reduzir custos e outras vantagens, as companhias acabam por afastar os consumidores de seu negócio. É natural que as empresas busquem formas de otimizar os seus serviços, mas o cliente deve ser sempre o foco principalmente de qualquer nova ideia.

*Artigo baseado na reportagem da revista HSM