Mensagem para você!

Muitas empresas utilizam o WhatsApp como um meio de comunicação com os clientes. Confira dicas de especialistas para montar uma estratégia de atendimento e usar o aplicativo da melhor maneira nos seus negócios.

O WhatsApp tem uma média de 430 milhões de usuários ativos. No Brasil, 74% dos smartphones possuem a ferramenta. Por causa desses números e devido à facilidade de seu uso diversas empresas usam o app para comunicar com clientes. Só que a maioria, de maneira informal e sem nenhum planejamento.

Quem não se prepara corre o risco de gerar insatisfação e desestimular o consumidor a usar o canal, em casos piores, até a perda do cliente. Outra questão importante para as companhias maiores é que se não tiver “um relacionamento interessante por telefone, e-mail e chat, dificilmente fará isso pelo mensageiro”, como explica Vladimir Valladares, da V2 Consulting.

Rafael Konda, da Iska Digital concorda que “ele deve ser explorado como uma plataforma de relacionamento e aproximação, além de ser um diferencial competitivo para os atuais SAC”,

Abaixo fiz um resumo com os principais passos descritos na reportagem para utilizar o WhatsApp:

• Estime o volume de contatos que serão feitos por esse canal. – Algumas empresas podem ter um grande volume, o que pode gerar uma necessidade de organização mais complexa e até exigir o suporte de uma empresa especializada.
• Entenda como serão os processos de atendimento para avaliar o nível de autonomia que o canal terá para lidar com as situações que irão surgir.
• Utilizar o WhatsApp como meio de enviar mensagem em massa não é uma prática aconselhável.
• A informalidade é um triunfo do meio on-line, você pode caracterizar isso no atendimento.
• O ideal é falar com os consumidores de forma individual para evitar confusões e não correr o risco de levar a um atendimento ineficiente. Ou seja, deixe os grupos de lado.

Portanto, nada de utilizar o WhatsApp sem antes fazer nenhum tipo de planejamento. Uma das características do app é a sua agilidade, então também não adianta demorar muito tempo para responder, isso tem grandes chances de enfurecer quem está do outro lado. Tem outra questão importante, para a maioria das pessoas não tem nada mais chato do que ficar recebendo propagandas no WhatsApp, o envio contínuo de conteúdos irrita. Se você pretende insistir nessa função o mínimo a fazer é perguntar individualmente se a pessoa está disposta a receber as novidades do seu negócio.

O uso dessa mídia pode servir como uma ótima ferramenta para solucionar problemas e dúvidas, e aproximar você dos consumidores. Mas se isso não for feito de forma profissional e eficaz pode ter resultados contrários.

*Assunto baseado na reportagem da revista W