Redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação

Comentário da matéria “Redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação”

Jornal Folha de São Paulo, 13/10/2011

A rede social é a verdadeira febre dos internautas. Segundo a pesquisa, realizada pela Nielsen Company, nos Estados Unidos, as pessoas utilizam a midia social (blogs, twitter, Facebook, You Tube) em 22,5 por cento do tempo que estão on-line. No Brasil, a situação não é diferente, de acordo com o IBOPE mais de 20 milhões de pessoas usam algum tipo de rede social e novos usuários aderem às redes sociais diariamente.

Neste cenário, empresas não ficam de fora. As corporações marcam presença na internet e estão ativas nas redes sociais, visando não só trabalharem sua marca, mas reforçarem sua política de relacionamento. Este comportamento justifica o uso das redes sociais como um dos principais recursos para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

De acordo com a reportagem “Redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação”, do Jornal Folha de São Paulo, as empresas tem ficado cada vez mais atentas as reclamações vindas das mídias sociais, agilizando as respostas em tempo recorde, isto por que as organizações não querem ser expostas e terem a reputação da marca comprometida.

Estar presente nas mídias sociais, responder rapidamente e criar relacionamento com o cliente são sinais de uma empresa moderna e transparente, que preza por uma postura ética. Na reportagem, empresas sólidas e admiradas foram citadas como cases quando o assunto é presença on-line, dentre elas destacam-se Magazine Luisa, Santander, Brastemp e Cônsul.

Mas não basta criar um perfil nas redes sociais – é preciso monitorar constantemente, realizar tarefas e responder agilmente. A execução dos processos solicitados por clientes ou funcionários faz parte do papel efetivo de uma organização. Assim, é importantíssima a contratação de ferramentas especializadas. O Holmes é um destes recursos disponíveis, que encaminha as tarefas aos responsáveis e exige uma resposta urgente. Mais do que ouvir o cliente, através das redes sociais, é preciso respondê-lo, atendendo sua expectativa.